Callexcell klaar voor de toekomst dankzij nieuwe contact center-software

Callexcell is futureproof, dat bewijzen we nog maar eens met de overstap naar de nieuwste contact center-software van de Amerikaanse ontwikkelaar Genesys. PureConnect, dat is de naam van het nieuwe omnichannel platform dat de huidige software van Interactive Intelligence zal vervangen en onze customer service naar een hoger niveau zal tillen.

Maar wat houdt dat juist in? Wij vroegen het aan IT-bollebozen Kenny en Michael. “We zijn momenteel volop bezig met de migratie naar het nieuwe platform. We verwachten deze maand de klassieke ‘Interaction Client’ te kunnen vervangen. Vroeger waren we genoodzaakt om te werken met verschillende programma’s en leveranciers om te kunnen voldoen aan de wensen van de klant. Zo hadden we bijvoorbeeld een ander programma nodig voor outbound calls. Dat is weldra dus verleden tijd”, vertelt Kenny.

Michael en Kenny waren een tijdje geleden te gast op de Genesys Conference in Nashville, Tennessee. “Een geweldige ervaring”, vertelt Michael. “Tijdens de verschillende workshops en keynotes kwamen we alles te weten over de functionaliteiten van de nieuwe software. Een van de grootste troeven is ongetwijfeld dat de nieuwe software web-based is. Dat biedt tal van voordelen. Zo maakt het niet uit met welke computer je werkt. Een browser en internetverbinding zijn voldoende. Dat betekent dus ook dat homeworking eenvoudiger wordt en dat je zelfs vanop mobiele apparaten kan werken, bijvoorbeeld je smartphone”, legt Michael uit.

“En dat is lang niet alles”, pikt Kenny in. “Dankzij PureConnect kunnen inbound calls automatisch worden toegewezen aan bepaalde agenten. Predictive inbound routing noemen ze dat. Het systeem slaat nuttige info op en wanneer dezelfde klant later nog eens inbelt, zal die meteen de meest geschikte agent aan de lijn krijgen. Er wordt verwacht dat dit een positieve impact zal hebben op de resultaten. Onderzoek heeft aangetoond dat de NPS-score stijgt met 3,5 punten en de ‘first time fix’ met 3,2%. Door meteen de juiste agent aan de lijn te krijgen, daalt de avarage handling time met 7%.” Cijfers om naar uit te kijken dus!