Callexcell prêt pour l’avenir grâce au nouveau logiciel de centre de contact

Callexcell est futureproof. Nous prouvons ceci encore une fois avec l’utilisation du dernier logiciel de centre de contact du développeur américain Genesys. PureConnect, c’est le nom de la nouvelle plate-forme omnicanal qui remplacera le logiciel interactif actuel d’Intelligence et fera passer notre service client à un niveau supérieur.

Mais qu’est-ce que ça veut dire ? Nous avons posé cette question à nos compagnons informatiques Kenny et Michael. « Nous sommes actuellement en train de travailler dans les coulisses avec la migration vers la nouvelle plate-forme. Nous nous attendons à pouvoir remplacer le classique « Interaction Client » fin septembre. Dans le passé, nous étions obligés de travailler avec différents programmes et fournisseurs afin de répondre aux souhaits du client. Par exemple, nous avions besoin d’un programme différent pour les appels sortants. Ce ne sera plus le cas. », dit Kenny.

Michael et Kenny étaient invités à la conférence Genesys à Nashville, au Tennessee, il y a quelque temps. « Une super expérience », dit Michael. « Au cours des différents ateliers et conférences, nous avons tout appris sur les fonctionnalités du nouveau logiciel. L’un des plus grands atouts est sans aucun doute que le nouveau logiciel est basé sur le Web. Cela offre de nombreux avantages. Donc, peu importe avec quel ordinateur vous travaillez, un navigateur et une connexion Internet suffisent. Cela signifie également que le travail à domicile est plus facile et que vous pouvez même travailler à partir d’appareils mobiles, par exemple avec votre smartphone », explique Michael.

« Et ce n’est pas tout », relève Kenny. « Grâce à PureConnect, les appels entrants peuvent être automatiquement attribués à certains agents. Le système enregistre les informations utiles et lorsque le même client appelle plus tard, il obtient immédiatement l’agent le plus adapté. Cela devrait avoir un impact positif sur les résultats. La recherche a montré que le score NPS augmente de 3,5 points. En obtenant immédiatement le bon agent en ligne, le temps de traitement moyen diminuera de 7%. »