De 130 aantrekkelijkste beroepen: hier staat de Contact Center Medewerker

De zon schijnt, er staat een zacht briesje en de sneeuw ligt er perfect bij. De ideale skivakantie. Alleen ging die laatste afdaling net iets sneller dan verwacht en plots lig je op de piste met je ski’s een paar meter verder en een gemene beenbreuk.  Daar zit je dan in het buitenland…..en binnen twee dagen zou je weer aan het werk moeten zijn. Hoe je je auto en je gezin veilig thuis moet krijgen nu? Je belt je verzekeringsmaatschappij! Die staan dag en nacht voor je klaar. Je krijgt een jonge kerel aan de lijn. Hij is heel begripvol, zelf ook een fervent skiër en kent de risico’s van het vak. Je vertelt over je favoriete piste en voelt je meteen gerustgesteld. Intussen heeft hij jouw dossier aangemaakt en achterliggend meteen het één en ander in gang gezet om jouw veilige thuiskomst te regelen. De ambulancier die jou naar huis brengt, heeft zelfs twee lolly’s mee voor je kindjes. Leuke attentie en vooral goed opgepikt door de behulpzame jongeman aan de lijn.

Eén telefoontje, zoveel emotie en een vlotte repatriëring. Allemaal het werk van de enthousiaste, empathische contact center medewerker die niet enkel snel een oplossing vond maar ook oor had voor je verhaal. En zo zijn er tal van voorbeelden: bijstand na een klapband, administratieve afhandeling bij het overlijden van je grootmoeder, contracten overzetten bij een verhuis,… We zijn de persoon die ons op dat moment verder helpt o zo dankbaar!  En toch blijft het beroep opboksen tegen het negatieve imago van het contactcenter.

Kleine broertje

Noem het een klantendienst, klachtenafdeling, after sales department….het is klantencontact, customer contact. Dat is dé afdeling van een bedrijf die het meest in aanraking komt met de eindgebruikers. Het contactcenter zit op een onmiskenbare bron aan informatie, dankbaar materiaal voor marketing en sales teams. Ondanks deze spilpositie binnen het bedrijf blijft het contactcenter te vaak het kleine broertje waar te weinig naar omgekeken wordt. Als er zelfs van binnenuit niet altijd liefde wordt getoond, is het niet vreemd dat de buitenwereld er zijn eigen beeld van vormt.

Begin 2019 voerde Randstad naar jaarlijkse gewoonte een onderzoek uit naar de aantrekkelijkheid van beroepen in België. Met stip op nummer 1: ingenieur. Triest bengelend onderaan op de voorlaatste plaats: contact center medewerker. Dat onze sector niet meteen als kinderdroom bekend staat, daar kunnen we mee leven. Dat er nog steeds vanuit stereotypen wordt gedacht, dat stelt ons teleur. Net zoals niet alle poetsvrouwen Pools zijn, niet alle kappers homo en niet alle chirurgen mannen. Kleine quiz-vraag tussendoor: wat hebben een jongen met een master journalistiek, een 50-plus vertegenwoordiger en een sociaal assistente gemeen? ……. Ze werken alle drie in een contactcenter. Dat klopt! Zij combineren vanuit opleiding, achtergrond en persoonlijkheid alles wat er nodig is om van deze job een succes te maken. Ze beheersen elke procedure en passen hun communicatiestijl met gemak aan in functie van de klant en zijn emoties. Empathie en commercialiteit, die gaan hand in hand mijnheer. Want empathisch zijn is meer dan enkel luisteren. Dat is horen wat er niet wordt gezegd en zo detecteren waar de klant echt nood aan heeft. Die behoefte invullen, een probleem oplossen en dat op de meest effectieve, proactieve manier, dat vergt een neus voor zakelijk inzicht.

Trouwens, goed om weten: The House of Contact Centers liet vorig jaar een onderzoek uitvoeren binnen de sector bij meer dan 369 ondervraagden uit alle lagen van de organisatie. Maar liefst 81% die vandaag werken in een contactcenter, zeggen dat hun volgende job zich opnieuw in de contactcenterwereld zal afspelen. Ze noemen het end-to-end werken, de flexibele werkuren en het sociale contact als leukste elementen in de job.

Uitstervend ras


En toch, op plaats 129 van de 130. Enkel taxichauffeurs zijn minder geliefd. Portiers, cipiers, truckchauffeurs en inpakkers gaan ons net vooraf in het lijstje van begeerde beroepen. Er is veel medeleven voor de sector. De technologische (r)evolutie zet heel wat mensen aan het denken en er wordt al es gevreesd dat contactcenters een uitstervend ras zijn. Nieuwe technologieën worden met open armen onthaald en met de grote hoop dat dit meteen ook een kentering brengt voor het imago. Eenvoudige, repetitieve contacten worden – voor ieders gemak – opgelost dankzij bots. Zo kan de mens vooral Mens zijn. Laat het disruptieve tijdperk maar beginnen. Het wordt een tijd waarin we de mens kunnen inzetten op zijn sterktes: menselijke voeling, analytisch vermogen, oplossingsgericht denken, emoties, humor, individuele dienstverlening en persoonlijkheid.  Je voelt dat dat heel wat vaardigheden omvat, een deel ervan aan te leren, een ander deel aangeboren. Dan is het niet zo gek als je bedenkt dat er in de sector heel wat mensen actief zijn met een achtergrond in communicatie, verkoop, sociale dienstverlening of zelfs het onderwijs. Zolang er bedrijven bestaan, zijn er klanten met zorgen, met twijfels, met vreugde, met vragen. En zolang die er zijn, zijn er bots én mensen nodig. Laat maar komen dus, die technologische uitdagingen. Want onze sector is ALIVE AND KICKING!

 

Bron: The House of Contact Centers, Onderzoek naar de loyaliteit in contact centers; Randstad, Aantrekkelijkheid van beroepen in België.