parallax background

Callexcell behaalt maturity level 4 met glans!

.

.

Ons contact center is het eerste facilitaire contact center van het land dat het maturiteitsniveau 4 (op een schaal van 5) behaalt! Het operationele model van The House of Contact Centers vormt voor ons de basis voor al onze interne processen. Het is dankzij dit model dat we het maturiteitsniveau 4 behaald hebben.

Dat is een hele prestatie, vooral als je weet dat level 1 een ‘culture of heroes’ is, waar niets gedocumenteerd is en iedereen zonder richtlijnen op zijn eentje werkt. Wij streven naar level 5, het hoogst haalbare niveau, waar alles vast ligt in processen en alles gestroomlijnd verloopt.

Het gebruik van een maturiteitsmodel geeft een bedrijf de mogelijkheid om haar eigen methoden en processen te laten beoordelen in de vorm van een assessment. De organisatie wordt afgetoetst aan een 50-tal processen. Uit dat assessment vloeit een roadmap die helpt om het jaar nadien de juiste koers te varen en op die processen een maturiteitsslag te slaan.

Alle mogelijke facetten binnen de organisatie worden nauwkeurig beoordeeld. De bedoeling is om op elk vlak te streven naar de hoogst mogelijk score. Ons contact center kan bijvoorbeeld uitpakken met excellente cijfers op vlak van leiderschap, budgettering, commerialiteit, kwaliteit, flexibiliteit en customer experience. Dat laatste hebben we enerzijds te danken aan onze top-agenten en anderzijds aan een goede kanalenmix en een optimale synergie tussen de verschillende afdelingen.

Eind 2015 behaalden we een resultaat van 3,48. Dit jaar schrijven we geschiedenis door als eerste facilitair contact center in zijn totaliteit level 4 te behalen! We zetten een puike score neer van 4,14. Volgend jaar leggen we de lat nog een stukje hoger! Ook in de toekomst blijven we inzetten op kwaliteit. Samen tillen we elk onderdeel van onze organisatie naar een hoger niveau, zodat we ook volgend jaar ons maturiteitsdoel zullen behalen. Keep up the good work!